Procedura per i reclami

INTRODUZIONE

Questa procedura definisce l'approccio della Clinica Holland Park alla gestione dei reclami ed è intesa come una guida interna che dovrebbe essere resa prontamente disponibile a tutto il personale, così come un riepilogo che illustra il nostro approccio alla gestione dei reclami dovrebbe essere disponibile alla reception per qualsiasi paziente che ne richieda una copia.

da 1^st Nell'aprile 2009 è stato introdotto un approccio comune alla gestione dei reclami nell'assistenza sanitaria e sociale per adulti. Questa procedura è conforme a questo.

POLITICA

La Clinica Holland Park adotterà misure ragionevoli per garantire che i pazienti siano a conoscenza di:

Il termine per la risoluzione.

Come verrà gestito un reclamo.

Chi se ne occuperà?

Responsabile della gestione dei reclami: Miss Jennifer Doyle

Il loro diritto di ricorso.

Ulteriori azioni possono essere intraprese se non soddisfatti.

Il fatto che eventuali problemi non influenzeranno il trattamento in corso presso la Clinica Holland Park e continueranno a essere curati.

PROCEDURA

Ricezione dei reclami

La Clinica Holland Park può ricevere un reclamo presentato da: un paziente, o (con il suo consenso) per conto di un paziente, o ex paziente, che sta ricevendo o ha ricevuto cure presso la Clinica Holland Park, o (se il paziente non è in grado di sporgere denuncia) da parte di un parente o di un altro adulto che abbia interesse al benessere del paziente.

Termine entro il quale è possibile presentare reclami

Il termine per presentare un reclamo è normalmente:

(a) 12 mesi dalla data in cui si è verificato l'evento oggetto della denuncia; O

(b) 12 mesi dalla data in cui l’evento oggetto del reclamo viene a conoscenza del reclamante.

Tutti i reclami verranno presi in considerazione entro e non oltre tre giorni lavorativi dopo il giorno in cui viene ricevuto il reclamo (la conferma sarà solitamente scritta ma in alcune circostanze può essere verbale, anche se questa dovrebbe essere un'eccezione piuttosto che la norma).

Dovrebbe essere fatta un’offerta per discutere con il reclamante quanto segue:

La gestione del reclamo
Tempi per la risposta
Aspettative e risultato desiderato se non chiari.

Se il reclamo è stato presentato verbalmente, al denunciante dovrebbe essere consegnata una copia della sua dichiarazione verbale, che sarà considerata un reclamo formale, e gli verrà chiesto di confermare che rappresenta le questioni che desidera sollevare.

La signorina Jennifer Doyle ha la facoltà di estendere i termini se il denunciante ha una buona ragione per non presentare il reclamo prima o laddove sia ancora possibile indagare adeguatamente sul reclamo nonostante un ritardo prolungato.

Nel valutare una proroga del termine è importante che il Dirigente Registrato tenga in considerazione che il decorso del tempo potrebbe impedire un ricordo accurato dei fatti da parte del medico/clinico interessato o di chi presenta il reclamo. Anche la raccolta di prove, linee guida cliniche o altre risorse relative al momento in cui si è verificato l'evento del reclamo può essere difficile da stabilire o ottenere. Questi fattori possono essere considerati una ragione adeguata per rifiutare una proroga del termine.

Azione al ricevimento di un reclamo

È sempre meglio cercare di gestire il reclamo il prima possibile e spesso a quel punto è possibile concluderlo.

Se ciò non è possibile o il risultato non è soddisfacente, si dovrebbe chiedere al paziente di metterlo per iscritto. Ciò garantisce che ciascuna parte sia ben consapevole dei problemi da risolvere. Se il paziente rifiuta di metterlo per iscritto, è consigliabile che la Clinica Holland Park lo metta per iscritto e controlli che il paziente sia soddisfatto dei dettagli del reclamo.

Una volta ricevuto un reclamo scritto, deve essere inviata una conferma di ricezione indicando che un'ulteriore risposta sarà inviata entro 10 giorni dall'indagine dei problemi. Dovrebbe anche essere indicato chi se ne occupa, ovvero il manager registrato, Miss Jennifer Doyle.

Se non è possibile concludere alcuna indagine entro 10 giorni, è opportuno aggiornare il paziente sui progressi e sulle possibili tempistiche.

Dovrebbe essere effettuata un'indagine completa con note scritte e un registro dei progressi compiuti.

Potrebbe essere necessario contattare fonti esterne e, in tal caso, sarà necessario firmare un modulo di consenso del paziente per presentare tale richiesta.

salvaguardia

La salvaguardia è un elemento chiave della gestione e della revisione dei reclami. Potrebbe essere necessario identificare se nell'informazione/reclamo è evidente uno dei seguenti elementi:

Salvaguardare le preoccupazioni della persona, inclusa la sua capacità di gestire la vita quotidiana
Salvaguardare le preoccupazioni riguardanti l’adeguatezza delle cure/supporto fornito alla persona
Salvaguardare le preoccupazioni riguardanti il comportamento di un professionista nei confronti di un paziente o di un assistente
Salvaguardare la preoccupazione relativa al comportamento della persona/reclamante nei confronti del personale professionale.

Tutto il personale addetto ai reclami deve avere almeno una formazione di livello 2 sulla salvaguardia per consentire loro di identificare le principali preoccupazioni in materia di salvaguardia.

Tutti coloro che gestiscono i reclami richiederanno un controllo DBS come parte del processo di reclutamento.

Irragionevole reclami

Laddove un denunciante diventi aggressivo o, nonostante un'efficace gestione del reclamo, irragionevole nel promuovere il reclamo, alcune o tutte le seguenti disposizioni formali si applicheranno e saranno comunicate al paziente:

Il reclamo sarà gestito da una persona nominata a livello senior che sarà l'unico contatto per il paziente
Il contatto sarà limitato a un solo metodo (ad esempio per iscritto)
Stabilisci un limite di tempo per ciascun contatto
Il numero di contatti in un periodo di tempo sarà limitato
Per tutti i contatti sarà presente un testimone
Reclami ripetuti sullo stesso problema verranno rifiutati
Riconoscere solo la corrispondenza riguardante una questione chiusa, non rispondere ad essa
Stabilisci standard di comportamento
Restituire la documentazione non pertinente
Tieni registri dettagliati.

Risposta finale

La risposta finale includerà:

Una dichiarazione chiara dei problemi, delle indagini e dei risultati, fornendo ragioni chiare e basate sull’evidenza per le decisioni, se appropriato.
Laddove si siano verificati errori, spiegarli in modo completo e indicare cosa sarà fatto per correggerli o prevenirne la ripetizione.
Un focus su risultati equi e proporzionati per il paziente, inclusa qualsiasi azione correttiva o risarcimento.
Una dichiarazione chiara che la risposta è quella finale o che ulteriori azioni o segnalazioni verranno inviate in seguito.
Scuse o spiegazioni a seconda dei casi.
Una dichiarazione del diritto di inoltrare il reclamo, insieme ai relativi dettagli di contatto.
Dovrebbe anche consigliare il passo successivo nel processo se il denunciante non è ancora soddisfatto.

Un'offerta di un incontro con il Manager registrato per tentare un'ulteriore riconciliazione.
Il paziente può contattare ISCAS (Servizio di aggiudicazione dei reclami del settore indipendente), che avrebbe mediato tra le due parti per cercare un accordo reciproco. Questo spesso richiede tempo, ma può essere molto utile avere una revisione in terza persona.
Se a quel punto la soluzione non viene ancora raggiunta, entrambe le parti possono deferire la questione al Difensore civico del Servizio Sanitario.

Se in qualsiasi momento durante la procedura di reclamo il denunciante o il suo rappresentante o difensore decide di voler ritirare il reclamo, tale richiesta può essere avanzata verbalmente o per iscritto. Il ritiro del reclamo verrà confermato per iscritto.

Se al denunciante non è stata fornita risposta entro sei mesi dal ricevimento del reclamo (tenendo conto del ritardo nella fornitura del consenso) informeremo il denunciante del suo diritto di rivolgersi direttamente al Difensore civico parlamentare e sanitario senza attendere la risoluzione locale essere completato.

Revisione annuale dei reclami

La Clinica Holland Park redigerà un rapporto annuale sui reclami, comprendente una revisione dei reclami ricevuti, insieme a eventuali problemi di apprendimento o modifiche alle procedure che sono emersi. Questo rapporto deve essere reso disponibile a chiunque ne faccia richiesta e può far parte del programma di pubblicazione del Freedom of Information Act. Ciò includerà:

Statistiche sul numero di reclami ricevuti
Analisi giustificata/ingiustificata
Noti deferimenti al Garante del Servizio Sanitario
Oggetto/categorizzazione/assistenza clinica
Punti di apprendimento
Modalità di gestione dei reclami
Eventuali modifiche alle procedure, alle politiche o alle cure che ne sono risultate.

riservatezza

I reclami saranno gestiti con la massima riservatezza e saranno conservati separatamente dalle cartelle cliniche dei pazienti. Si farà attenzione a che le informazioni siano divulgate solo a coloro che hanno una necessità dimostrabile di accedervi. Sono in atto accordi adeguati per il trattamento dei dati identificabili del paziente per soddisfare la conformità al GDPR e al Data Protection Act 2018 e ad altri obblighi legali, come lo Human Rights Act 1998 e il dovere di riservatezza del diritto comune.

Il Rapporto Caldicott stabilisce una serie di principi generali che gli studi privati di assistenza sanitaria e sociale dovrebbero utilizzare quando rivedono l'uso dei pazienti o delle informazioni sui pazienti. I Guardiani Caldicott designati hanno la responsabilità di garantire il mantenimento della riservatezza. La riservatezza sarà mantenuta in modo tale che solo i dirigenti e il personale che stanno conducendo le indagini conoscano il contenuto del caso. Chiunque divulghi informazioni ad altri che non sono direttamente coinvolti nella vicenda potrà essere sottoposto a procedimenti disciplinari.

La Clinica Holland Park deve tenere un registro di tutti i reclami e copie di tutta la corrispondenza relativa ai reclami, ma tali registri devono essere tenuti separati dalle cartelle cliniche dei pazienti.